Loffing, C. und D. Loffing (Hrsg.)
Konfliktgespräche in der Pflege
So meistern Sie schwierige Situationen in der Praxis.
2014, Schlütersche, Hannover, 152 Seiten; 29,95 €, ISBN 978-3-89993-322-2
Konflikte sind das tägliche Brot der Pflege. Ob im Umgang mit Klienten und Angehörigen, in einer Führungsposition oder in der Zusammenarbeit mit Kollegen der eigenen und anderen Berufsgruppen: Regelmäßig kommt man in Situationen, in denen man sich durchsetzen oder die Wogen glätten muss, sich selbst nur mühsam beherrschen kann oder gemeinsam um eine Lösung ringt.
Bei all diesen Herausforderungen soll das Buch von Loffing und Loffing unterstützen: Wie nähere ich mich dem Gegenüber, wie kommuniziere ich mit wem, wie kann ich Fallstricken entgehen, wo liegen meine ganz persönlichen Ressourcen und Entwicklungspotenziale? Von den Antworten, die dieses Arbeitsbuch gibt, profitieren insbesondere Praktiker mit wenig (positiver) Erfahrung in Konfliktgesprächen.
Eingangs wird die Personenzentrierte Gesprächsführung nach Rogers dargestellt, wobei die Autoren wie durchgängig im Buch großen Wert auf Hinweise zur praktischen Umsetzung legen, etwa indem „kommunikative Türöffner“ präsentiert werden.
Es folgt ein ausführliches Kapitel zur Analyse von Konflikten. Loffing & Loffing stellen fest: „Bei den meisten Konflikten stehen die Beziehung und das Verhalten der Personen im Vordergrund.“ (S. 22) Vor schnellen Lösungen wird daher gewarnt – besser erst einmal den Konflikt im Bild darstellen oder sich anhand zielgerichteter Fragen Klarheit verschaffen: Worum geht es wirklich? Wer steht sich gegenüber? Was ist bislang passiert?
Auch in den Ausführungen zum Konfliktgespräch selbst wird deutlich: Es lohnt sich, einen angemessenen Rahmen zu schaffen; zumindest sollte man sich auf eine gemeinsame Zielsetzung und die grundlegenden Gesprächsregeln einigen können. Der Praxis-Leitfaden wird auch dann hilfreich sein, wenn nicht die Möglichkeit besteht, sich eine Stunde Zeit zu nehmen und die Inhalte am Flipchart zu visualisieren.
Die Autoren beschränken sich nicht auf das Vorgehen in der Gesprächsführung, sondern behandeln sehr umfassend deren Einbettung in den gesamten Kommunikations- und Führungsstil. So sind im Abschnitt zur emotionalen Intelligenz Fragen wie „Können Sie Kooperationen fördern?“ oder „Worauf basiert Ihr Selbstbewusstsein?“ zu beantworten.
Nachdem solcherart die Voraussetzungen geklärt sind, folgen Gesprächsbeispiele zu konfliktträchtigen Begegnungen in verschiedenen Feldern der Pflege. In diesem mit über 60 Seiten umfangreichsten Kapitel wird etwa die Perspektive von Angehörigen mögliche daraus resultierende Konflikte gut herausgearbeitet. Dabei geben die Autoren nützliche Hinweise, wie das Miteinander gelingen kann, etwa indem man die Rolle eines Gastgebers einnimmt, der „einen geschützten Raum und Zeit“ (S. 74) anbietet.
Nach jedem Unterkapitel wird auf die jeweils spezifischen Erfolgsfaktoren eingegangen, mit Überschriften wie „Emotionen auffangen“ oder „Setzen Sie sich“ (S. 63f.)
Nimmt man Missstimmungen im Team wahr, sollten diese frühzeitig bearbeitet werden – zum Beispiel mit einer „Meckerstunde“. Wie man dabei vorgehen kann, wird übersichtlich dargestellt, inklusive eines hilfreichen Diagnosetools.
Nach den beiden Hauptkapiteln zu Grundlagen erfolgreicher Gesprächsführung bei Konflikten und den Praxisfeldern (Klienten, Angehörige, MDK-Mitarbeiter, Mitarbeiter und Ärzte) widmet sich das letzte Drittel des Buchs der Person desjenigen, der das Konfliktgespräch führt. Die Ausführungen zur Selbststärkung enthalten Rüstmaterial für die persönliche Vorbereitung auf das Konfliktgespräch. Dabei kommen auch unkonventionelle Mittel zur Sprache: Warum nicht einfach eine Zimmerpalme aufstellen, deren Anblick daran erinnert, dass man doch Ruhe bewahren will?
Abschließend werden verschiedene Führungsstile speziell unter dem Aspekt der Gesprächsführung besprochen. Auch hier finden sich praktische Übungen bis hin zum Training der jeweils passenden Körperhaltung.
Führungskräfte haben wenig Zeit, daher bietet das Buch die Möglichkeit, sich nach dem „Schnell-Lese-Leitfaden“ zu richten. Man kann diesen aber auch umgekehrt nach vollständiger Lektüre nutzen, um sich die wesentlichen Inhalte noch einmal zu vergegenwärtigen. Bei etwa 150 Seiten sollte das für die meisten Leser eine lösbare Aufgabe sein.
Insgesamt haben Loffing und Loffing einen übersichtlich gegliederten Alltagsbegleiter mit kurzen Abschnitten, Kästen und Checklisten vorgelegt, der durch verständliche Sprache und praxisnahe Beispiele in vielen Situationen zur Entschärfung und Lösbarkeit von Konflikten beitragen dürfte.
Eine Rezension von Martin Braun